Dienstverlening & burgerzaken

Maatschappelijk effect

Ons doel is dat de gemeentelijke dienstverlening via de website, telefoon, loket, post/e-mail en social media optimaal aansluit bij de vraag of de behoefte van de burger, instanties of ondernemers.  Onze sleutelwoorden zijn gemak, professionaliteit en betrouwbaarheid. We blijven in gesprek met onze klanten om hun wensen en waardering te monitoren.

De focus van het programma Dienstverlening& Burgerzaken is gericht op de volgende aspecten:
1. Zorgen voor een optimale publieksdienstverlening in de Stadswinkel op alle kanalen;
2. Het op een correcte wijze uitvoeren van de dienstverlening voor alle burgerzakenproducten.
3. Zorgen voor een correcte en actuele Basisregistratie Personen.

Wat doen we

  1. Wij ontsluiten onze gemeentelijke  (product)informatie via een website.
  2. Via het gemeentelijk telefoonnummer 14024 worden zoveel mogelijk alle vragen in één keer beantwoord. We zorgen dat onze informatie op alle kanalen duidelijk is, zodat we telefoontjes voorkomen. Door het voorspellen van het telefoonverkeer kunnen we het personeel efficiënt inzetten.
  3. Een doelmatige, doelgerichte en klantgerichte dienstverlening voor fysieke bezoekers. De fysieke bezoeker kan op twee locaties terecht de Stadswinkel en het Steunpunt (burgerzakenproducten).
    We voeren de dienstverlening efficiënt, betrouwbaar en professioneel uit. We stimuleren onze klanten, waar mogelijk, eerst hun zaken via internet te regelen.  Klanten die een fysiek bezoek brengen, ontvangen wij alleen maar op afspraak. Daarnaast organiseren wij  dienstverlening op maat (thuisservice documenten burgerzaken voor bedlegerige inwoners).
  4. Een volledig en betrouwbaar beheer van de Basisregistratie Personen. In overleg met de regiogemeenten vindt een gezamenlijke aanbesteding van de software plaats (operatie BRP).
    We zorgen dat deze registratie correct en actueel blijft door o.a. adresonderzoeken uit te voeren.
  5. De Stadswinkel verhuist in 2016 naar de Mariënbeurs. Hiermee is de front-office van de gemeente in één gebouw gehuisvest. Alle klanten ontvangen wij alleen op afspraak. De zelfredzaamheid van de klant bevorderen wij door meer producten digitaal aan te bieden en het gebruik hiervan te stimuleren.  Voor specifieke aanpassingen in de Stadswinkel is een extra budget van één ton beschikbaar. Naast de Stadswinkel in de  Mariënbeurs verlenen wij onze diensten ook in het Steunpunt Stadswinkel. Dit Steunpunt is drie dagen  per week geopend.
  6. De gemeentelijke website wordt vernieuwd. Directe aanleiding is het feit dat het onderhoud van het  CMS- systeem (dat de huidige website in de lucht houdt) stopt. De kosten voor de vernieuwing worden gemaakt  in de periode 2015 tot medio 2017. De vernieuwing en verbetering van de website zorgt ervoor dat de klant gemakkelijker zaken kan doen met de gemeente (toptakensite).
  7. Bureau Publieksinformatie implementeert Open Vraag Spraak Herkenning voor de bellers naar 14024. Een beller kan inspreken waarvoor hij belt en wordt op basis daarvan gerouteerd naar de juiste medewerker, direct naar de back-office of het systeem geeft zelf antwoord (selfservice).

Indicatoren

Indicatoren Realisatie 2014 Doel 2015 2016 2017 2018 2019
Algemeen
- Klanttevredenheid telefonische dienstverlening 7,0 7,0 7,2 7,3 7,4
- Direct afgehandeld door 14024 50% 50% 55% 60% 65%
- Kwaliteit telefonie 7,0 7,0 7,2 7,3 7,4
- Klanttevredenheid dienstverlening Stadswinkel 7,0 7,2 7,4 7,6 7,8
- % correcte persoonsgegevens in de Basisregistratie personen 98% 98% 98% 98% 98%

Wat gaan we anders doen

bedragen * € 1.000,-

 2016

 2017

 2018

 2019

Nieuw beleid

C5. Doorontwikkeling publiekszaken Stadswinkel

-100

C6. Nieuwe gemeentelijke website incidenteel

-224

-33

C7. Nieuwe gemeentelijke website structureel

-25

-40

-40

-40

C8. Projectkosten modernisering BRP

-30

Bestaand beleid

B23. Afwijkingen in legesopbrengsten

-38

97

-2

213

B24. Maximering tarief rijbewijs

-100

-100

-100

-100

B26. Kostenreductie publiekszaken

400

B25. Verlenging geldigheidsduur reisdocumenten naar 10 jaar

-596

Hiermee wordt uitwerking gegeven aan de beleidsvoornemens die voortkomen uit de Zomernota 2015.

C7.Met deze nieuwe gemeentelijke website zijn structurele kosten voor beheer en onderhoud gemoeid van
€ 40.000,- op jaarbasis.
C8. Het project Modernisering BRP is van start gegaan. Voor de voorbereidende werkzaamheden is in 2016
een budget van € 30.000,- beschikbaar. De eerste stap die wordt genomen is dat we ons richten op een regionale aanbesteding van de programmatuur.

B23. Er worden schommelingen verwacht in diverse  legesopbrengsten in de periode 2016 tot en met 2019.
B24. Het rijksbesluit in 2014  tot maximering van de leges voor een rijbewijs heeft geleid tot lagere legesopbrengsten van één ton. Dit nadeel werd eerder voor de jaren 2014 en 2015 geaccepteerd. Vanaf 2016 zijn deze lagere legesopbrengsten structureel in de begroting verwerkt.
B25 en B26. De verlenging van de geldigheidsduur van de reisdocumenten van 5 naar 10 jaar leidt in 2019 tot een drastische afname van het aantal reisdocumenten dat verstrekt zal worden. Voor een bedrag van € 0,6 miljoen worden lagere leges verwacht. Voor een bedrag van € 0,4 miljoen is hier vooralsnog een nog in te vullen bezuiniging opgenomen.

Wat kost het

Dienstverlening & burgerzaken Rekening Begroot
Bedragen * 1.000.000 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Financiële baten per product

Burgerzaken 3,6 3,7 4,0 4,3 4,0 2,4
Totaal baten programma 3,6 3,7 4,0 4,3 4,0 2,4

Financiële lasten per product

Burgerzaken 5,8 5,8 5,8 6,1 5,9 4,2
Dienstverlening 1,5 1,6 1,6 1,4 1,4 1,4
Totaal lasten programma 7,3 7,4 7,4 7,6 7,3 5,6
Totaal programma -3,6 -3,7 -3,4 -3,3 -3,3 -3,2

Financiële toelichting

Om een goede publieksdienstverlening te kunnen organiseren geven we in 2016 in totaal € 7,4 miljoen. Een deel van deze kosten betaalt de burger rechtstreeks door leges te betalen over het betreffende product. Hierdoor blijven de daadwerkelijke kosten voor de gemeente beperkt tot € 3,4 miljoen in 2016.

De inkomsten binnen dit programma bestaan hoofdzakelijk uit legesinkomsten van de producten Burgerzaken (leges bij: rijbewijzen, uittreksels BRP, huwelijken, uittreksels Burgerlijke stand, reisdocumenten, VOG's en naturalisaties). Hiervoor ontvangen we in 2016 € 3,7 miljoen (incl. de rijksleges).
Daarnaast ontvangen we een doeluitkering t.b.v. de uitvoering van de RNI (Registratie Niet Ingezetenen) van € 0,3 miljoen.

De lasten van € 7,4 miljoen voor de uitvoering van de publieke dienstverlening bestaan voor € 5,2 miljoen uit doorberekening van de personele lasten van de afdeling Publiekszaken en de doorbelasting van kosten voor de centrale overhead.
Daarnaast moeten wij, van de ontvangen € 3,7 miljoen aan legesopbrengsten, € 1,7 miljoen afdragen aan het Rijk (zijnde de rijksleges).
In 2016 staat er geen budget voor een verkiezing begroot (in tegenstelling tot 2 verkiezingen in 2015). In de jaren 2017 t/m 2019 staat er vervolgens één verkiezing in de begroting.
Tot slot is er in 2016 nog een budget voor de a-structurele kosten van de vernieuwde Gemeentelijke Website (250K), extra kosten voor de verhuizing van de stadswinkel (100K), RNI (55K) en  overige kosten ( 100K).